Skip to main content

Bij de aankoop van een nieuw product zoals een wasmachine of een laptop zijn consumenten erg nieuwsgierig naar kwaliteits- en prijsverschillen. Het is daarom ook niet gek dat, in het huidige internettijdperk, de vergelijkingswebsites als paddenstoelen uit de grond schieten. Op deze websites kun je vaak eenvoudig en snel meerdere producten met elkaar vergelijken op prijs en specificaties, om vervolgens een weloverwogen keuze te kunnen maken over je aankoop. Toch worden, net als in de winkel, juist de garantievoorwaarden niet of nauwelijks bekeken. Het is zelfs zo dat minder dan 1% van consumenten ze doorneemt voorafgaande aan de aankoop. Dit komt omdat de consument niet de moeite wil nemen om voorwaarden van ieder product door te nemen omdat ze vaak erg lang en lastig te interpreteren zijn. Dit leidt tot onwetendheid bij de consument waardoor ze gemakkelijk benadeeld kunnen worden door de leverancier. Het antwoord op dit probleem werd opgericht in 2013 als ambitieuze startup onder de naam Certimark.

Het doel van de startup is om garantie transparant en duidelijk te maken voor de consument maar ook om de fabrikant ervan bewust te maken dat garantie een belangrijk onderdeel is van een product. Bij de oprichting was het gelijk al duidelijk dat er een gestructureerd en duidelijk online platform moest komen dat gebruikt zou kunnen worden door zowel de consument als de fabrikant. Rob Engler, oprichter van Certimark, heeft daarom contact gelegd met OutSystems. Zij leveren platforms die snel maar ook uitgebreid ontwikkeld kunnen worden voor veel verschillende soorten doeleinden. De gedachte achter het platform van Certimark is in eerste instantie voor de consument om garantiebonnetjes te digitaliseren en tegelijkertijd de kwaliteit van de garantie te controleren via een zeer gebruiksvriendelijke website of mobiele applicatie. Dit idee kreeg later meer de focus op de kwaliteitscontrole van garantie in de vorm van een officieel erkend garantiekeurmerk (zie afbeelding).

Certimark

Om de beoordeling van garantie een meer wetenschappelijke basis te geven is de Universiteit van Tilburg benaderd met de vraag welke factoren nu bepalend zijn voor de kwaliteit van garantie, vanuit het perspectief van de consument. Certimark is vervolgens in contact gekomen met een oud-student van Tilburg University die hier wel een potentieel masterthesis onderwerp in zag. In zijn thesis over garantie stelt hij dat een aantoonbaar goede garantieservice zorgt voor een hogere kwaliteitsperceptie bij de consument, ook schept het meer vertrouwen en klantloyaliteit met het merk op lange termijn. Zo zullen consumenten die een positieve ervaring hebben gehad met de garantieservice van een merk, eerder geneigd zijn om in de toekomst een product te kopen van hetzelfde merk of bij dezelfde detaillist. Het is daarom ook belangrijk dat de kwaliteit van de productgarantie aansluit op het verwachtingspatroon van de consument. Dit zorgt voor meer tevreden consumenten omdat ze de service krijgen die ze verwachten bij de garantie van hun product. Als de fabrikant nog beter willen presteren op het gebied van garantie zullen ze de verwachtingen van de consument moeten overtreffen. Certimark zal hier een  adviserende, controlerende en keurende rol in spelen.

Het idee van een garantiekeurmerk zet Certimark voor de grote uitdaging om een database te creëren waarin alle garantievoorwaarden op een objectieve manier omgezet worden in een onafhankelijk en betrouwbaar keurmerk. Dit begint met het verzamelen van de garantievoorwaarden van zo veel mogelijk merken en producten. Zodra de garantievoorwaarden compleet zijn, ondergaan deze een audit waarin de garantietekst wordt omgezet naar een digitaal bestand waarin alle aspecten van dat merk zijn opgenomen. Op dit moment is het merk klaar voor de beoordeling. Dit gebeurt door middel van een algoritme dat is ontwikkeld tijdens de samenwerking tussen Certimark en Tilburg University. Hierbij wordt rekening gehouden met de verwachtingen van de consument en de wet. Ook wordt er onderscheid gemaakt tussen productgroepen. Zo is het belangrijk dat service aan huis vergoed wordt wanneer je cv-ketel stuk is en is het wel fijn als je een extra snelle reparatie krijgt wanneer het touchscreen van je telefoon niet meer werkt. Om er achter te komen wat de consument belangrijk vindt op het gebied van garantie, doet Certimark consumentenonderzoek per productgroep. Op deze manier kan er een gewicht worden gehangen aan ieder garantievoorwaardendocument zodat de meer relevante voorwaarden zwaarder mee zullen wegen. Denk bijvoorbeeld aan een consument die een garantietermijn van twee jaar verwacht op een magnetron waarbij de garantieverlener vier jaar fabrieksgarantie geeft, zodat dit een positieve invloed zal hebben op de beoordeling van dat merk en vice versa. Als de garantievoorwaarden dus aan de verwachtingen van de consument voldoen of juist overstijgen, zal het merk door Certimark beoordeeld worden met een groen 4 of 5 sterren keurmerk. Als de garantievoorwaarden onredelijk zijn of tegen de wet ingaan, zal dit merk niet hoger scoren dan het 2 sterren keurmerk.

Deze methode is gebruikt voor vele productgroepen die nu allemaal verwerkt zijn in een grote database met complete informatie over garantie inclusief een betrouwbaar keurmerk voor elk product. Deze waardevolle informatie creëert veel nieuwe mogelijkheden zoals het opzetten van garantie vergelijkingswebsites en applicaties die snel en eenvoudig alle informatie over garantie kunnen weergeven. Ook zijn er samenwerkingen mogelijk met bestaande vergelijkingswebsites om zo naast prijzen en specificaties ook de garanties naast elkaar te kunnen leggen. Certimark is er van overtuigd dat  een garantieplatform en een keurmerk veel mogelijkheden biedt voor het bedrijfsleven en dat het garantie ook een stuk transparanter en eenvoudiger maakt voor de consument.

 

Leave a Reply